Todo parece estar bajo control y de pronto, sin que se tenga claro por qué, el comportamiento de las personas causa dificultades de todos tipos que pueden ir desde provocar el deterioro de distintos aspectos y/o partes de los procesos productivos y llegar incluso a la comisión de infracciones, transgresiones y hasta agresiones con impactos potencialmente graves para la empresa.
Las personas pueden, sin darnos cuenta, estar trabajando sin poner suficiente atención, pueden mostrar distintos niveles de “presentismo” haciendo lo mínimo indispensable o podrían llegar a la comisión de delitos como robo, descuido, maltrato y deterioro deliberado de la infraestructura, la maquinaria, la herramienta y, en otro tipo de casos, la omisión o el maquillaje de información relevante y delicada.
Por todo esto, es y siempre ha sido muy importante contar con metodología que permita el ejercicio de algún nivel de control del comportamiento de las personas en el trabajo, pero esos mecanismos que han sido usados en el pasado no consideran que el único y verdadero control es el autocontrol.
Dicho de otra manera, la clave para conseguir el control de la conducta de las personas en el trabajo consiste en conseguir que sea la misma gente la que quiere tener y mantener ese nivel de control y eso puede lograrse muy bien utilizando herramientas correctamente diseñadas desde la ingeniería social.
La situación actual
Puede que el sueño dorado de algunos, o incluso muchos industriales, sea la automatización de sus procesos, pues al sacar a las personas de los algoritmos productivos el control de las variables puede ser mucho más preciso y completo.
La dificultad está en que aún se necesita que las personas participen en varios momentos de los procesos industriales, por lo que el comportamiento humano es y seguirá siendo por algún tiempo, uno de los elementos a considerar para la seguridad, la productividad, la calidad y la competitividad de las empresas.
Es por esa razón que cuando pregunto a la gente en conferencias y distintos foros en México y otros países del mundo, ¿cuál es la variable más difícil de controlar en los procesos productivos? Siempre y de manera unánime recibo como respuesta: El comportamiento de las personas.
Esto que suena razonable y correcto para cualquiera, muy rápido las empresas lo olvidan y desatienden la importancia que puede tener la correcta instrumentación de sistemas de trabajo que les permitan el aseguramiento de la calidad para el comportamiento de la gente en los espacios productivos.
Por esa razón, es decir, por el descuido al que acabo de referirme, es que un día una empresa descubre que las personas no están haciendo el trabajo como se espera que lo hagan o incluso que están cometiendo todo tipo de acciones que pueden ir desde la negligencia y hasta el sabotaje pasando por el robo, la omisión y todo tipo y niveles de mentira como falsear o maquillar información.
Si no has instalado un sistema para el aseguramiento de la calidad para el comportamiento humano en el trabajo, lo dicho en el párrafo anterior ocurrirá por el impacto degenerativo que tiene la rutina o por la corrosión debida a la falta de elementos que instrumenten un clima organizacional favorecedor para el comportamiento seguro, profesional y productivo.
En pocas palabras, si no muestras interés y dedicación en que las personas puedan realizar sus labores en condiciones favorecedoras para la seguridad, la calidad y la competitividad, las desviaciones ocurrirán en sus mentes, sensaciones, emociones, actitudes y comportamientos y podrías no darte cuenta de que eso está ocurriendo hasta que emerja como una situación que puede resultar delicada y escandalosa.
La falta de atención lleva al desastre
Muchas personas son testigos de que en mis talleres, formaciones y conferencias, suelo mostrar noticias de escándalos de todo tipo, que hacen ver que lo que he descrito párrafos arriba y que ocurre con regularidad terrible causa que de tiempo en tiempo organizaciones que pensaban que tenían todo bajo control, de pronto se encuentran en dificultades por esto que hemos venido conversando.
Hay un ejercicio que he realizado en todo tipo de foros, conferencias, talleres y formaciones a lo largo de los años y en distintos países. Jugando con una frase popular mexicana le pregunto a las personas ¿qué tanto es tantito? Y la respuesta, para sorpresa de la gente es: Siempre es mucho.
Ese siempre es mucho vale tanto para lo deseable como para lo indeseable, pues es por esa razón que los detalles importan, ya que es ahí donde las situaciones toman una dirección u otra, llevando a las personas y a los distintos procesos a buen puerto o a un mar abierto en momentos de tormenta.
Eso le ocurre de tiempo en tiempo a la industria, razón por la cual el control estadístico de procesos y todas sus extensiones y derivaciones son tan importantes, pues es en esos monitoreos detallados, donde las organizaciones pueden identificar desviaciones con tiempo suficiente para actuar con la intención de mantener al proceso en control.
Ese monitoreo continuo del flujo y la información de cómo va ocurriendo el proceso, debería ser suficiente para evitar desviaciones importantes, pero como lo he constatado una y otra vez a lo largo de los años, la presencia de variables extrañas puede ser causa de desviaciones inesperadas que, en su momento, requerirán acciones correctivas.
Por lo anterior, cualquiera podría pensar que todo debería seguir bien y sin problemas con sólo mantener el monitoreo y el cuidado a detalles como cambios del proveedor de la materia prima o algún tipo de modificación en la maquinaria o la herramienta, pero eso no estaría considerando la importancia de la mayor fuente de variables extrañas que es el comportamiento de las personas.
El comportamiento de las personas es la clave para el control de los procesos
Las desviaciones muchas veces inician como algo pequeño, puede ser incluso invisible por suceder en los pensamientos, las sensaciones, las emociones y las actitudes de las personas pero, al pasar el tiempo, lo que inició en una escala muy reducida va creciendo hasta llegar a ser algo de proporciones enormes y consecuencias importantes.
Esto es cierto tanto para lo deseable como para lo indeseable, por lo que, en algunas ocasiones, descubres que alguien ha estado dejando de hacer algo que es importante o incluso mintiendo y ocultando todo tipo de cosas, pero también puede ser que un día descubras que hay personas que han estado logrando resultados con enormes esfuerzos y dedicación personal más allá de lo que sus puestos piden.
En cualquier caso, el asunto es que, como el dicho popular señala “El diablo se oculta en los detalles”, sugiriendo que es en esos espacios donde ocurren las pequeñas desviaciones que pueden llevarnos a la mejora continua o golpearnos con incidentes, accidentes y todo tipo de fallas.
Por esa razón es que es muy importante que el control se encuentre, como el mismo Edwards Deming lo indicaba, en el origen que en este caso está en las sensaciones, las emociones, los estados de ánimo, la mente y el comportamiento de las personas por lo que para lograrlo es necesario contar con un programa robusto de ingeniería social.
Modificación del comportamiento humano en espacios productivos
Para conseguir que las personas observen y regulen su propio comportamiento, es necesaria una combinación de acciones que lleven, idealmente, a que las personas sientan la necesidad de hacerlo, que consideren importante llevarlo a cabo o como mínimo indispensable que acepten hacerlo como parte de sus protocolos laborales cotidianos.
Para lograr que esto ocurra, he diseñado una herramienta concreta a la que llamo Responsabilidad y Compromiso Profesional, que crea las condiciones necesarias para lograr que las personas establezcan o restablezcan conexiones funcionales con su trabajo y crea una plataforma adecuada para impulsar el comportamiento profesional, la dedicación y cuidado en los detalles y el comportamiento seguro.
Esta herramienta trabaja en conjunto con todo un sistema diseñado para el aseguramiento de la calidad para el comportamiento humano en el trabajo, que permite observar, corregir y, en su caso, impulsar la mejora continua con base en la creación de un clima laboral favorable como lo piden la Norma Oficial Mexicana 035 y otros protocolos internacionales.
Pero, ¿qué es un entorno organizacional favorable? A lo que puedo responder que se trata de un entorno que crea las condiciones para que las personas puedan trabajar con sensación de seguridad y bienestar, con estados de ánimo y emociones que faciliten la concentración productiva, así como actitudes y pensamientos ligados a valores como responsabilidad y compromiso personal y profesional.
Otra posible pregunta es ¿para qué se busca que el entorno sea favorable? Y en este caso, mi respuesta es para la exhibición de comportamientos seguros, productividad, calidad y competitividad que hagan a las personas sentirse adecuadas, comprometidas, profesionales y altamente productivas.
Esta metodología puede correr en paralelo con los distintos sistemas para el aseguramiento de la calidad en el proceso, pues en el fondo se trata de lo que podemos considerar como una metodología que permite la observación del sistema en su parte humana.
Instrumentación de la metodología para el aseguramiento de la calidad para el comportamiento humano en el trabajo
Debido a que se trata de una metodología, para conseguir niveles adecuados de regulación para la conducta de las personas, es necesaria la instrumentación de una serie de módulos que juntos forman un sistema de trabajo robusto que favorece la aparición del autocontrol entre las personas y crea espacios para la interacción que generan y mantienen el trabajo consciente, dedicado y comprometido.
Es importante considerar que, siendo una metodología, no se trata de un programa que inicia y termina, sino de la instrumentación de acciones que irán haciendo que las personas adquieran y mantengan propósitos firmes en su día a día laboral.
Al lograr lo anterior, serán las mismas personas las que harán lo posible para mantenerse respetando y cumpliendo con todos sus protocolos, métodos y procedimientos, además de tener intenciones genuinas de conseguir y mantenerse en proceso continuo de mejora.
A partir de ahí, utilizando la metodología que transmito en cada uno de los módulos, se vuelve necesario que la empresa mantenga tanto el nivel alcanzado, como la intención del logro constante de mejoras a través de la realización de revisiones internas para la mejora continua del comportamiento y de las actitudes de las personas.
Esas revisiones periódicas y constantes, junto con la actualización de los motivos y los propósitos utilizando la herramienta Responsabilidad y Compromiso Profesional de la que ya antes hablamos, son lo que genera condiciones favorables para que las personas comprendan la importancia de regular su propio comportamiento.
En términos prácticos, eso significa que cada cual encuentra sus propios motivos para cumplir, transmitir la información incorrupta, completa y a tiempo, cuidar a sus clientes y el servicio interno y lograr que todo lo que hacen y dicen favorezca a la seguridad, la productividad y la calidad de todo lo que ocurre dentro de la empresa.
Eso quiere decir que el cumplimiento, la responsabilidad y el compromiso de las personas ocurre por convicción, sucede porque a la gente le interesa hacer su trabajo de la manera correcta y le importa porque siente un alto nivel de compromiso para con la organización y sus compañeros de trabajo.
Dicho con otras palabras, la aplicación de la metodología permite que las personas dejen de actuar por coerción y que comiencen a hacerlo por convicción, consiguiéndose así los elementos psíquicos y emocionales necesarios para que aparezca el autocontrol y la autoregulación del comportamiento.
¿Qué puede ocurrir si no cuidas el lado humano en tus procesos productivos?
El costo y el riesgo de no atender el lado humano en los procesos productivos puede ser muy alto y en casos extremos comprometer el prestigio, la credibilidad y la competitividad de marcas y empresas.
Parte de esos impactos pueden ser el hecho de tener que enfrentar situaciones que van desde una retirada urgente de producto, pasando por impactos negativos en medios de comunicación y redes sociales, y llegar incluso a responsabilidades legales graves.
Todo esto puede constituir una serie de elementos de riesgo para la continuidad del negocio, por lo que atender el lado humano de los procesos productivos puede ser una inversión necesaria, útil y que puede probarse valiosa desde varias perspectivas importantes para una organización que busca ser y mantenerse en altos niveles de competitividad en sus diferentes mercados.
Al final, cada organización toma sus propias decisiones, pero siempre es bueno recordar ese momento en el que te diste cuenta de que, pese a que tú pensabas que todo estaba en control, de pronto te diste cuenta de que alguien no ha estado haciendo su trabajo como se esperaba.
¿Quién tiene la culpa? ¿Es una responsabilidad compartida? ¿Cómo hacemos para asegurarnos que cada cual está cumpliendo con lo que le toca? ¿Cómo conseguimos que cada persona sea responsable y se comprometa para con los resultados, la imagen, el prestigio y la credibilidad de la empresa y la marca?
Las respuestas, como ya lo hemos venido hablando, están en un proceso bien diseñado de ingeniería social, con elementos que permitan el surgimiento del verdadero control que es el auto control.
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Por: Genaro Trías
